La trasformazione digitale rischia di ridisegnare il futuro del lavoro nei call center siciliani. Tra l'avanzata dell'intelligenza artificiale, la riduzione delle commesse e il trasferimento delle attività all'estero, circa 7mila posti di lavoro nell'Isola sono a rischio. Una crisi che coinvolge un comparto importante per l'occupazione regionale e che preoccupa soprattutto Palermo, storicamente uno dei principali poli italiani dei servizi di assistenza telefonica.

Per richiamare l'attenzione delle istituzioni, i sindacati hanno proclamato uno sciopero nazionale per mercoledì 11 novembre 2026. La mobilitazione è promossa da SLC CGIL, Fistel CISL e Uilfpc UIL, che chiedono al Governo interventi per tutelare i lavoratori e accompagnare il cambiamento tecnologico senza scaricarne i costi sugli occupati.

In Sicilia, gli esuberi annunciati da Konecta Italia e System House si aggiungono alle conseguenze delle chiusure di realtà storiche come Almaviva Contact e Abramo Customer Care. Un quadro che alimenta l'incertezza per migliaia di lavoratori e per le loro famiglie.

A spiegare le ragioni della protesta e le richieste del sindacato è Emiliano Cammarata, esponente della SLC CGIL di Palermo, che ha illustrato a QdS.it le criticità di un settore alle prese con una trasformazione profonda.

Call center e intelligenza artificiale, perché i posti di lavoro sono a rischio

Lo sciopero dell'11 novembre, conferma Cammarata, coinvolgerà l'intero settore a livello nazionale. Al centro della mobilitazione ci sono la diminuzione dei volumi di attività, l'automazione dei servizi e la delocalizzazione delle commesse verso Paesi in cui il costo del lavoro è più basso. «Il nostro settore sta vivendo un calo di volumi senza precedenti, il lavoro viene meno ed è davvero sotto la minaccia dell'automatizzazione, dell'AI e della delocalizzazione. Ormai si sposta più all'estero, dove si hanno dei costi del lavoro più bassi rispetto a quelli italiani», spiega il sindacalista.

L'intelligenza artificiale nei call center può automatizzare diverse attività, dalla gestione delle richieste più semplici alle prime fasi dell'assistenza clienti. Per i sindacati, tuttavia, la trasformazione tecnologica deve essere accompagnata da regole e strumenti capaci di tutelare l'occupazione.

Il rischio, sottolinea Cammarata, è che la riduzione delle attività affidate agli operatori si traduca in nuovi esuberi, senza adeguate misure di ricollocamento e formazione. In Sicilia, dove il comparto rappresenta una fonte di lavoro per migliaia di persone, le conseguenze potrebbero essere particolarmente pesanti.

Per affrontare la situazione, la SLC CGIL di Palermo chiede la convocazione di un tavolo congiunto tra il Ministero delle Imprese e del Made in Italy (Mimit) e il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali. «Quello che bisogna capire è che abbiamo davanti una crisi di sistema. Stiamo attraversando una trasformazione epocale dal punto di vista tecnologico e ambientale, ma questa crescita tecnologica sostituisce sempre più l'uomo e a pagarne le spese siamo noi, gli ultimi», afferma Cammarata.

Cammarata: «Servono politiche industriali per tutelare i lavoratori»

Per il sindacato, la questione non riguarda soltanto l'introduzione di nuove tecnologie, ma anche il modo in cui le imprese e le istituzioni gestiscono il cambiamento. Senza regole chiare, l'automazione rischia di accelerare la riduzione dei posti di lavoro, soprattutto nelle attività che possono essere svolte attraverso sistemi digitali.

Cammarata richiama la necessità di una legislazione che regolamenti l'utilizzo dell'intelligenza artificiale e stabilisca criteri per evitare che l'innovazione si traduca automaticamente nella sostituzione degli operatori. «Se non viene regolamentata dalle istituzioni e se le aziende committenti non trovano un argine nella legislazione italiana sul supporto dell'AI, che non vada a sostituire l'uomo ma soltanto a fornire un maggiore aiuto, rischiamo la chiusura dei nostri call center in tempi concretamente molto brevi», avverte. La preoccupazione riguarda anche altri comparti, come quello assicurativo, dei trasporti, dell'energia e bancario, nei quali l'automazione sta modificando i processi di assistenza e gestione dei clienti.

Tra le richieste avanzate dalla SLC CGIL ci sono anche politiche industriali per la riqualificazione professionale. L'obiettivo è offrire agli addetti dei servizi CRM e BPO la possibilità di acquisire nuove competenze e trovare una collocazione lavorativa in attività che cambiano rapidamente. «Noi chiediamo il tavolo congiunto, ma anche delle politiche e una legislazione che regolamentino l'automazione e l'inserimento dell'AI nel settore in cui lavoriamo. E ancora, chiediamo delle politiche industriali che possano riqualificare le persone che lavorano ogni giorno all'interno delle CRM e BPO. Non si può far sì che a subire le innovazioni siano solo i lavoratori e le lavoratrici di questo settore, siamo l'anello più debole della catena», aggiunge Cammarata.

Call center in Sicilia, Palermo al centro della crisi occupazionale

La crisi del settore assume un peso particolare in Sicilia, dove il comparto dei servizi telefonici e dell'assistenza clienti ha rappresentato per anni un'importante fonte di occupazione. Palermo è tra i territori più esposti, anche per la presenza di grandi strutture e di migliaia di addetti impiegati nelle attività di CRM e BPO.

Secondo le stime richiamate dai sindacati, sono circa 7mila i posti di lavoro a rischio nell'Isola. Agli esuberi annunciati da Konecta Italia e System House si sommano le conseguenze delle chiusure di Almaviva Contact e Abramo Customer Care, che hanno già segnato profondamente il settore.

La perdita di attività e commesse potrebbe avere effetti che vanno oltre i singoli lavoratori, coinvolgendo l'indotto e le economie locali. Per molte famiglie, infatti, il lavoro nei call center rappresenta una fonte essenziale di reddito, mentre la riduzione dell'occupazione rischia di aggravare le difficoltà sociali del territorio.

La mobilitazione dell'11 novembre punta quindi a ottenere risposte concrete dal Governo e ad aprire un confronto sulle prospettive industriali del comparto. I sindacati chiedono tutele occupazionali, formazione e regole sull'automazione, affinché la trasformazione digitale non ricada esclusivamente sui lavoratori.

Il nodo resta quello di conciliare innovazione e occupazione. Per la Sicilia, e in particolare per Palermo, la sfida consiste nel proteggere un settore che ha garantito lavoro a migliaia di persone e individuare soluzioni per affrontare il cambiamento senza lasciare indietro chi rischia di perdere il proprio posto.